Una proyección tan amplia como nuestra imaginación, la herramienta de comercio del futuro.
Gracias a los nuevos desarrollos y los avances en el campo de la Inteligencia Artificial y del aprendizaje automático, las empresas disponen ahora de la posibilidad de implementar soluciones de bots conversacionales para facilitar todos los flujos de comunicación con sus clientes.
Los chatbots pueden hacerse cargo de un chat de Facebook Messenger o de WhatsApp. Pueden contestar cualquier pregunta en tiempo real y ofrecer a los posibles clientes ofertas personalizadas, así como contenido orientado a sus gustos y compras anteriores. Todo esto se traduce en una comunicación más directa y cercana.
¿Qué es un bot?
Básicamente, un bot es un software creado sobre inteligencia artificial que es capaz de realizar diferentes tareas por su cuenta, sin la necesidad de intervención humana.
En cuanto a las tareas que un bot puede realizar, todo depende de cómo sea programado. Pueden ir desde responder a preguntas sencillas sobre productos o servicios, hasta realizar tareas más complejas como realizar reservas en hoteles o restaurantes.
Por ahora, el uso más habitual de estos bots de inteligencia artificial son los chatbot. Se trata de softwares de IA que son capaces de simular una conversación con una persona, responder consultas o dirigir solicitudes a ciertas áreas de la compañía o a departamentos concretos.
Aunque los bots de inteligencia artificial llevan muchos años entre nosotros, por ejemplo, como parte del sistema operativo de nuestros teléfonos móviles, donde bots como Siri o el Asistente de Google, son capaces de realizar ciertas tareas por nosotros, que van desde contar chistes hasta buscar música, siguen estando en una etapa temprana.
Por suerte, los teléfonos móviles hicieron un gran trabajo para llevar los bots de inteligencia artificial a todo el mundo. Y, a día de hoy, se han implementado en muchas empresas de diferentes ámbitos y sectores.
Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Slack, todas las aplicaciones de comunicación y chat disponen de opciones de implementación de bots. ¿Y para qué sirven? Para muchas cosas. Desde ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día hasta comprar un billete de avión. Incluso, simular una conversación con un personaje famoso.
Los bots de inteligencia artificial pueden realizar tareas desestructuradas. Por ejemplo, son capaces de comprender el contexto de una conversación y ofrecer una solución en función de lo que está buscando el usuario. En este sentido, dentro de la esfera del marketing y de la venta, según los datos de la consultora de mercado MarketsandMarkets, los chatbot de inteligencia artificial han generado más de 2.700 millones de dólares en 2021, soportando un ritmo de crecimiento promedio superior al 35%. Otro estudio, de Gartner, señala que los chatbots y bots conversacionales tendrán un papel central en el 25% de las operaciones de atención al cliente en los próximos dos años. Es impresionante, sobre todo, si tenemos en cuenta que en 2017 apenas representaban un 2% de las comunicaciones.
Gracias a esta gran curva de crecimiento, es muy posible que muchas de las grandes empresas abandonen sus aplicaciones móviles en favor de los chatbots inteligentes, ya que estas han probado no ser tan efectivas como se esperaba. Además, los chatbots tienen menos costes, ya que requieren un mantenimiento y un personal mínimo para asegurarse de su buen funcionamiento.
En este sentido, el sector en el que más crecerá el uso de los chatbots es el e-commerce. Esto se debe a que, en muchos casos, las empresas no disponen de tiendas físicas. De esta manera pueden aprovechar mucho las funcionalidades de este tipo de herramientas, que se hacen cargo de las preguntas sobre el proceso de compra, pero también de cualquier pedido, informar de los horarios de las tiendas físicas o incluso recomendar productos relacionados.
José Lisandro Bernal Velasco
Director Proyecto CTDE 022-2021
Cámara de Comercio de Honda, Guaduas y Norte del Tolima